Jedan od milijun kriznih scenarija koji vam se mogu dogoditi kada pokrenete posao je da počnete s vremenom gubite kupce. Bilo da se to dogodi odjednom ili počnu postupno nestajati, vrlo je važno da vaš menadžment bude svjestan svih načina na koje možete izgubiti kupce i da ih ima na umu. Samo tako ćete biti spremni dočekati takvu kriznu situaciju i spriječiti ih u tome.

Istina je da je za vas profit jedan od ciljeva poslovanja, ali ako se fokusirate samo na materijalne čimbenike i zanemarujete da iza vašeg poslovanja, proizvoda ili usluge stoji potreba zadovoljiti potrebe ljudi od krvi, mesa i emocija, vaš brod može vrlo brzo početi tonuti. Dobar menadžment svjestan je da je za uspjeh poslovanja uvijek važno imati na umu krajnje korisnike.

Nitko ne želi izgubiti klijente, a ovo su neki od sigurnih načina da ih izgubite koje ne smijete zanemariti:

1. Previsoka cijena je prilično značajan faktor od kojeg vaši kupci mogu pobjeći bez obzira. To ne znači da ga morate nužno smanjiti. Prilikom kreiranja cijene uvijek biste trebali imati na umu troškove proizvoda, ali puno je važnije imati ih na umu vrijednost koju vaš proizvod ima za kupce. Što ga čini posebnim, nezamjenjivim, boljim od drugih i po čemu se izdvaja od konkurencije?
   

   Onda kada kupcima date vrijednost i dobar razlog za kupnju, cijena će biti manje faktor u odluci o kupnji.

2. Neplanirani troškovi dostave. Jeste li znali da čak 55% kupaca odustane od kupnje kada vidi troškove dostave proizvoda? Ovo je veliki postotak i jasan signal da vaša uprava mora preispitati neke odluke. Onda kada uspijete uvjeriti kupce da plate za vaš proizvod ili uslugu, iznenadni troškovi dostave mogu se činiti kao hladan tuš, vaši napori da ih uvjerite da kupe propadaju, a vaši će kupci pobjeći bez obzira.
3. Loše upravljanje krizom. Super je ako vam u poslu cvjeta cvijeće i sve ide kao po loju, ali manje-više svi poslovi kad-tad se suoče s kriznom situacijom. Loše upravljanje ovakvim situacijama i unaprijed loše odluke mogu biti razlog da vaši kupci izgube povjerenje i počnu napuštati brod koji tone. Zato je više nego važno znati formirati krizni menadžment i upravljati kriznim situacijama.
4. Zanemarujete stare kupce. Jeste li znali da ćete vjerojatnije uvjeriti starog kupca da ponovno kupi vaš proizvod nego privući potpuno novog kupca? Ako već imate kupce koji su kupovali kod vas, bilo bi potpuno pogrešno zauvijek odustati od njih i fokusirati se samo na privlačenje novih kupaca. Ako ste svjesni psiholoških okidača za kupnju, u njih ćete pretvoriti stare kupce lojalni kupci.
5. Nemate web stranicu. Iako danas još uvijek postoje tvrtke koje uspješno posluju bez oglašavanja na internetu, činjenica je da tako neće ostati još dugo te da trendovi nalažu potrebu posjedovanja vlastite web stranice na kojoj ćete kupcima dati informacije o onome što nudite. Kupci danas sve više traže informacije o proizvodu koji im treba na internetu. I ne samo informacija, već i mogućnost jednostavne kupnje.
   

   Neuspjeh u praćenju trendova brzo će vaše kupce odvesti konkurentima koji to mogu, hoće i čine.
   

6. Loš dizajn stranice. Imate stranicu? Bod za vas, ali ćete ga vrlo lako izgubiti ako stranica nije pravilno dizajnirana. Kupci su danas prilično razmaženi i put od traženja informacija o proizvodu do procesa kupnje trebao bi biti jednostavan, lagan, razumljiv, čitljiv i nedvosmislen. I kao što je potrebno da trgovina na određenoj lokaciji ima ugodnu atmosferu, potrebno je i da vaša web stranica bude oku ugodna i da pruža odgovarajuće korisničko iskustvo. Zbunjujuća stranica na koju se bacaju informacije kako bi što bolje predstavili raznolikost svoje ponude i predstavili sebe nije dobro oglašavanje na internetu i može dovesti do odlaska vaših potencijalnih kupaca jer ne razumiju što očekujete od njih na stranici. . Jeste li im doista dali do znanja zašto bi trebali kupiti i kako to učiniti?
7. Nedostatak svjedočanstava. Imaju li vaš proizvod ili usluga dobru reputaciju ili su korisnička iskustva potpuna tajna za potencijalne kupce?
   

   Ljudi vole čuti tuđa iskustva prije nego što donesu odluku o kupnji.

   Onda kada su iskustva lako dostupna, a uz to i pozitivna, veće su šanse da će posjetitelj vaše stranice ili trgovine postati vaš kupac. Dobro svjedočanstvo na stranici, bilo kao dokaz u obliku videa koji prikazuje prednosti onoga što nudite ili u obliku izjave korisnika, zlata je vrijedno u reklamiranju vašeg poslovanja. Onda kada nemate svjedočanstva koja kupcu dokazuju da je vaš proizvod isproban, pouzdan i pravi koji rješava problem, otežavate odluku o kupnji, a lakšu odluku o odustajanju. Kupac se neće kockati i otići će tamo gdje može pronaći društvenu potvrdu da proizvod vrijedi.
8. Ne bavite se društvenim mrežama. A ovo je još jedan način da zadržite stare i dobijete nove klijente danas jednostavno neizbježna. Društvene mreže postaju sve relevantnije za izgradnju imidža i priče o brendu, kao i za komunikaciju s kupcima, dobivanje povratnih informacija i oglašavanje na internetu. Ljudi će se lakše povezati s vašom tvrtkom ako vide da iza toga postoji neki duh, emocija i ljudskost, ako pronađu neke sličnosti s kojima se mogu poistovjetiti. Facebook, kao najveća društvena mreža, odličan je medij da im se pristupi takvim pristupom, a oglašavanje na njemu ne zahtijeva velika ulaganja. Ako propustite ovaj korak, postoji velika vjerojatnost da će vaši kupci odlutati tamo gdje mogu pronaći zanimljive i aktualne informacije i gdje vide da brend brine o njima i da im redovito posvećuje pažnju.
9. Podcjenjujete konkurenciju. Vodite li Vi i Vaš menadžment brigu o konkurenciji ili ste u svom radu fokusirani samo na stvari unutar tvrtke. Možda je ono što nudite potrošačima u jednom trenutku nezamjenjivo, ali to je samo trenutak slave. Uvijek morate gledati dobivate li konkurenciju ili što vaša konkurencija radi u smislu pridobijanja vaših kupaca. Ako ga zanemarite, možete se naći u situaciji da vas konkurencija pregazi i više je ne možete sustići. Vaši će kupci krenuti niz tu rijeku bez povratka.
10. Loša usluga i nedostatak podrške. Čak 68% kupaca odustane od kupovine zbog loše usluge, neljubaznog i nedovoljno informiranog osoblja, loše ili izostanka podrške i nemogućnosti kontaktiranja i dobivanja informacija o proizvodu od pravih osoba. Uspješan menadžment na pritužbe kupaca ne gleda kao na problem i kriznu situaciju. Može biti izvrstan izvor informacija o tome što škripi u poslovanju, gdje treba raditi promjene. Upamtite da vam ljudi dolaze jer žele rješenje. Kad bi samo htjeli otići, jednostavno bi to učinili, a da vas ne obavijeste.

Kako riješiti krizne situacije u poslovanju i vratiti kupce

Svaka ozbiljna tvrtka ima krizni menadžment i zna upravljati krizama. Poslovanje u razvoju sigurno će se s vremena na vrijeme susresti s problemima, a dobar krizni menadžment treba pronaći način kako se s njima nositi na najbolji mogući način i prilagoditi se.

Kada se radi o gubitku kupaca, potrebna je strategija kako bi ih se zadržalo. Evo nekoliko ključnih:

• Imate podatke o starim kupcima? Aktivirajte se. Nazovite ih i saznajte zašto više ne koriste vaše proizvode. Ponekad to mogu biti trivijalne stvari. Recimo da ste promijenili adresu ili broj telefona, a oni ne znaju. Saznajte možete li poboljšati svoje poslovanje kako bi se oni vraćali. Pošaljite im e-poštu s najnovijom ponudom ili s aktualnim događajima u vašem poslovanju. Možda čak i ne znaju da imate novi proizvod ili nešto što im treba. Potaknite ih na kupnju.
  

  I nemoj pretjerivati. Nazvati ih svaki dan ili preplaviti njihovu e-poštu svojom poštom vjerojatnije će ih natjerati da pobjegnu nego da kupe.
  

• Pokažite zahvalnost vjernim kupcima. Jedan od razloga zašto kupci odlaze je i neravnopravan odnos prema novim i starim kupcima. Tu se vrlo često pogriješi pa se novim kupcima u oglasima nude popusti, besplatna dostava, probni rokovi korištenja kako bi se privukli. Stari kupci, koji su već dugo vjerni tvrtki, ostaju zapostavljeni. Ne čini to! Pokažite im svoju zahvalnost tako što ćete im povremeno ponuditi popust, pogodnost, vaučer za odmor ili čak samo karticu s velikim “HVALA”.
  

  Dajte im do znanja da vam je stalo do njih.Prema priopćenju, 80% kupaca koji odlaze vjeruje da su ih tvrtke na neki način mogle zadržati, ali nisu ni pokušale.

• Pružite nešto novo. Poduzetništvo je sve samo ne statično. Vaš menadžment mora pratiti trendove i držati korak s njima. Možda je vaš proizvod klasik koji se ne mijenja i ne treba ga poboljšavati, ali uvijek možete poboljšati svoj marketinški pristup i način oglašavanja.
• Smanjite troškove prijevoza ili ih uključiti u cijenu. Organizirajte prijevoz s tvrtkom koja će Vam zbog obima posla dati povoljnije uvjete prijevoza, organizirajte vlastiti prijevoz ili jasno navedite ove troškove na samom početku procesa kupnje.
• Dizajnirajte dobru prisutnost na internetu i stranicu, kreirajte dobru priču i kvalitetan sadržaj, ali se i potrudite biti SEO optimizirani i biti u vrhu pretraga. Ako niste među prvima, za nove kupce to je gotovo isto kao da nemate svoju web stranicu.
• Testirajte svoje prodajne stranice i tipke koje kupci moraju pritisnuti da bi obavili kupnju. Šalju li klijente na pravu stranicu? Je li proces kupnje presložen i previše podataka? Je li gumb za narudžbu jasno vidljiv i na vrhu stranice ili ga mnogima nedostaje jer je na dnu stranice koju ste napunili dosadnim sadržajem? Postoji li kontakt stranica ili broj telefona gdje mogu dobiti dodatne informacije?

Izbor računovođe

Za uspješno poslovanje izbor računovođe je vrlo važna stavka i preporučujemo je Milan Trbojevićdirektorica računovodstvene agencije Knjiški moljac, koja je također porezni savjetnik i vlasnik bloga FT1P (Nedostaje vam jedan papir).

Umjesto zaključka

I zapamtite – krize u poslu su normalna pojava i nikako nisu razlog za odustajanje od posla. Poduzetnički duh između ostalog podrazumijeva i sposobnost prilagodbe promjenama. Uspješan menadžment znat će osluhnuti što stoji iza kriznih situacija, pronaći u njima smjernice za unapređenje poslovanja i naučiti važnu lekciju o poslovanju. Na kraju, možda ćete iz svega izaći još bolji uspješniji.